Ricoh mService. Как мы помогли сделать обслуживание печатных машин простым и удобным!

Заказчик: «Рико Рус» 

Сайт: http://order.ricoh.ru/

Платформа и интеграция: 1С Битрикс, Service Desk Итилиум

Предыстория

«Ricoh» — японская компания, которая производит офисную печатную технику. В прошлом веке «Рико» начинали как маленькая компания по производству фотобумаги. Сейчас компания превратилась в огромную корпорацию, которая работает по всему миру. «Рико» больше всего известны как производитель и поставщик печатного оборудования — копиров, принтеров, МФУ.

В 2014 году в России грянул кризис. Пока все переживали падение курса доллара, «Рико Рус» стал более востребованным на рынке, составив конкуренцию гиганту печатного оборудования — «Ксероксу». Увеличилось количество клиентов, и компания задумалась о том, как улучшить сервис. — тот, что был, недостаточно хорошо поддерживал вендор, и работа в системе строилась на ручных операциях. 

Новую систему решили использовать для глобальной цели — масштабировать бизнес, не увеличивая количество сотрудников. «Рико» не только производит и поставляет печатные машины, но и предоставляет техническое обслуживание, и для более эффективной работы решили внедрить систему для учета и диспетчеризации заявок на обслуживание «Итилиум» и интегрировать с ней веб-портал «Ricoh mService». Через сайт клиенты заказывают сервисное обслуживание, консультации, материалы для машин. Там же можно заказать расходники и проверить статус заявки.

Процесс

Чтобы достигнуть глобальной цели и улучшить сервис, в компании решили сначала внедрить Service Desk Итилиум, затем создать портал mService. Итилиум внедрили для учёта заявок и вывода отчётов, портал нужен был для удобного приёма заявок.

После внедрения системы Итилиум, продукта компании «Деснол Софт», мы разработали портал для более удобной подачи заявок на обслуживание. Интерфейс портала должен помогать быстро и просто составить заявку клиенту из любой части России. Задача портала — избавить клиента от ошибок при выборе расходников, а компанию — от медленного обслуживания заявок и неточностей при доставке. 

Главной фичей портала должна была стать карта. Клиенту карта поможет наглядно увидеть аппараты, которыми он владеет, и статус заявки, который отображается цветными метками. Компании — понять географию и охват клиентской базы.

Разработать портал решили на платформе управления сайтами 1С-Битрикс, редакция Бизнес.

«Разработанный нами Итилиум помог организовать максимально приближенный к клиенту сервис. Система помогает корректно обработать и выполнить заказ без ошибок, связывает веб-клиент и бухгалтерию и собирает статистику, которая необходима для принятия управленческих решений в компании. Как Итилиум автоматизирует заявки на сервисное обслуживание? Например, у клиента закончился тонер. Он заходит на портал и пишет обращение в личном кабинете. Итилиум фиксирует заявку и формирует наряд на обслуживание. Данные нарядов сразу же поступают в 1С:УПП (Управление производственным предприятием — Прим.) Клиенту приходит уведомление о том, что заказ принят в обработку, и он может отслеживать статус выполнения заказа. Ещё Итилиум собирает отчетность компаний-партнеров «Рико Рус», которые обслуживают их технику в разных регионах России, и обменивается с ними данными. Раньше компании обменивались отчётностью на бумаге и по электронной почте..»           Руководитель группы разработки компании «Деснол софт» Андрей Сериков

Service desk Итилиум — первая российская система для управлением IT-услугами на платформе 1С. Итилиум помогает упорядочить работу сервисных отделов компаний, в том числе IT-подразделений. Систему разработала компания «Деснол софт».  

Пользователи услуг направляют в систему свои обращения, которые маршрутизируются ответственным исполнителям. Итилиум помогает  грамотно распределить обязанности в сервисном отделе, контролировать качество услуг и создавать отчеты об эффективности работы.

Задачи и полезное действие

• простой и удобный интерфейс для работы клиентов с поставщиком; 
• интерфейс карты, которая поможет пользователям отслеживать оборудование;
• мобильную версию портала, сохранив удобство и технологичность десктопной версии

Решение

Десктопная версия

Интерфейс рабочего стола сайта лаконичный и понятный. 

«Портал по внутреннему устройству можно сравнить с качественным магазином самообслуживания. Функции сервиса представлены на рабочем столе и каждая кнопка подписана так, чтобы клиент сразу понял, что за ней»            Евгений Белов, руководитель «Инфо-Проекта»

Главная фишка проекта —  карта — помогает клиентам отслеживать заявки. Теперь доставить расходники на ошибочный адрес не получится — наглядная информация на карте повысила точность доставки.


Простой интерфейс форм не перегружен лишней информацией 


Пользователь может посмотреть историю заявок по каждому аппарату

Мобильная версия

В мобильной версии мы реализовали тот же функционал, но адаптировали интерфейс для удобного использования на смартфоне:

                   


                 

Перспективы развития 

Что ещё планируем реализовать в проекте:

• Повысить эффективность портала при увеличении заказов в 10 раз;

• Исключить заказ несовместимых расходников, изменив привязку расходников с серии на аппараты. Когда клиент зайдёт в портал, он увидит перечень совместимых материалов только для его печатной машины, а не для всей серии;

http://www.info-proekt.ru/portfolio/project56.htm